Mieux comprendre les discussions autour de sa marque
Selon une récente étude d’Alterian (compagnie qui offre des solutions de monitoring web et d’engagement client), 7 responsables marketing sur 10 auraient une faible compréhension des discussions qui ont lieu sur les réseaux sociaux autour de leur marque.
C’est un constat que l’on fait également dans notre pratique quotidienne, même si nous ne la chiffrons pas aussi précisément.
Lorsque nous présentons à une compagnie un aperçu des discussions qui se déroulent autour de sa marque, de son industrie, de ses concurrents, que nous précisons la tonalité des conversations (neutres, positives, négatives), que nous qualifions les thèmes abordés, ou encore que nous déterminons le profil des internautes qui parlent d’elle, la réaction est presque toujours la même : Les responsables marketing, communications, PR, ont rarement / jamais vu de telles analyses.
Bien sûr, ils se doutent d’un certain nombre de données mises en avant : « On savait que notre clientèle était plus masculine » ou « On savait que ce jour là il y a eu de nombreuses plaintes à tel sujet ».
Mais ces constats ne sont ni analysés, ni utilisés.
En effet, on observe trop souvent un énorme décalage entre le discours de la marque sur les réseaux sociaux, et les discussions des internautes. Par exemple, une compagnie de téléphonie va pousser ses nouvelles offres, ses événements promotionnels, voire des informations corporatives, pendant que ses clients et clients potentiels discutent des problèmes techniques, de la qualité des publicités, et des fonctionnalités des téléphones offerts.
Pour engager et mener une discussion, ne faut-il pas parler la même langue ?
Avoir une meilleure compréhension des discussions ne peut se faire qu’en mettant en place une veille / écoute /observation / détection stratégique des réseaux sociaux et du Web de façon générale.
Ainsi, selon les objectifs de la compagnie, elle pourra par exemple mettre l’accent sur la veille des ressources humaines, ou sur l’observation des avis postés par les consommateurs, ou encore sur la détection des opportunités d’affaires..
Mieux comprendre le panorama des discussions qui se déroulent sur le Web, les cartographier, les analyser, c’est permettre à l’entreprise de nourrir ses différents départements : le marketing, les RP, les ventes, la recherche et développement, les ressources humaines, le service client ….
Selon David Eldridge, le CEO d’Alterian, ce manque de compréhension s’explique en partie par le fait que les responsables marketing ne savent pas quelles données mesurer, comment les analyser, ni avec quels outils le faire. Il est donc important de les guider dans cette démarche.
A propos de l'auteur : Anne
Anne est associée chez Ebullition.Anne a écrit 42 articles sur Ebullition.
[...] un billet très intéressant de l’agence Ébullition traitant des discussions autour de la marque. On y [...]