L’art de reconnaître ses torts

Personne n’est parfait. Toutes les marques peuvent faire des erreurs, que ce soit un produit défectueux, un délai inacceptable ou une impolitesse accidentelle. C’est compréhensible, surtout quand on a beaucoup de clients à satisfaire! Il faut par contre savoir y remédier.

Je me souviens d’une formation lorsque je travaillais pour une grande quincaillerie alors que j’étais étudiante, durant laquelle on apprenait qu’il faut absolument être aimable et en faire un peu plus pour chaque client, car la personne qui ressort du magasin insatisfaite en parlera à dix de ses amis, qui risquent de ne pas revenir à leur tour. C’était vrai il y a dix ans. Aujourd’hui, on peut facilement multiplier ce nombre par 10 ou même 100! Pourquoi? Parce que le réseau social de chaque individu de notre société a beaucoup évolué, grâce aux médias sociaux. Nous avons donc maintenant un réseau beaucoup plus large, et par le fait même, sommes susceptibles d’influencer positivement ou négativement un plus grand nombre de gens.

Et pour votre marque, est-ce bénéfique, ou pas? J’ai une bonne et une mauvaise nouvelle pour vous. Commençons par la mauvaise. Oui, un client insatisfait peut faire beaucoup de tort à votre marque. Il en parlera inévitablement à sa famille et amis, mais aussi probablement sur son blog, facebook, twitter, un forum de discussion, il postera peut-être même un vidéo sur YouTube. Vous connaissez l’adage: « Les paroles s’envolent, mais les écrits restent? » C’est un peu la même chose. Les paroles s’envolent, mais tout se qui se discute sur la blogosphère y reste!

La bonne nouvelle, c’est que pratiquement tout ce qui se dit sur le net est public. Il est donc impératif de surveiller les discussions au sujet de votre marque, et de traiter chaque mention différemment. Un client est satisfait d’un de nos produits et en parle sur son blog, ou twitter? Remerciez-le, et pourquoi ne pas lui offrir un coupon rabais pour lui et tout le monde qui le lit? Un client n’est pas satisfait? Communiquez avec lui par le même support, en lui faisant part de votre regret, et en trouvant une solution qui conviendra aux deux parties. Dans la plupart des cas, il ne s’agit que d’un simple malentendu et la personne sera contente d’être écoutée. Donc si un client insatisfait peut vous causer du tort, un client satisfait peut vous aider beaucoup. Encore faut-il savoir identifier ces individus.

Mais pourquoi s’excuser publiquement sur Twitter, et non pas par téléphone? Si le client avait communiqué son insatisfaction par téléphone, il aurait été logique de le faire sur le même support. Il en va de même pour twitter. Oui, certaines marques hésitent à s’excuser sur twitter, car ça veut dire s’excuser publiquement devant des milliers de gens. Je crois que c’est plutôt bien vu d’assumer son erreur, et il faut que tout le monde le voit. Si on s’excuse par téléphone, le grand public ne le saura probablement jamais, et restera sur l’impression que la compagnie n’est pas à l’écoute de ses clients.

Mais concrètement, ça veut dire quoi? Si vous offrez un produit de bonne qualité, vous voulez probablement vous assurer de la satisfaction de vos clients. Traditionnellement, le service à la clientèle s’effectuait en grand partie au téléphone. Aujourd’hui, le client veut une réponse rapide, sans attendre toute la journée pour pouvoir parler à un représentant. Il veut pouvoir continuer de vaquer à ses occupations, pour pouvoir y revenir plus tard. C’est facile d’offrir ce service à vos clients, en plus de coûter tellement moins cher qu’un centre d’appel! Pourquoi d’ailleurs bouger les centres d’appels en Inde pour sauver de l’argent, quand vous pourriez simplement le réduire, et offrir un service à la clientèle hors pair sur twitter.

Vous voulez un exemple? La populaire émission de télé-réalité Big Brother a accidentellement annoncé sur twitter 10 minutes trop tôt le nom de la personne évincée, ruinant la surprise du grand dévoilement à la télé. Les réactions de gens choqués ont commencé à pleuvoir sur twitter. Quelques minutes plus tard, le tweet a été effacé. Mais les gens n’ont pas oublié. Il faut comprendre que les fans de Big Brother attendent toute la semaine que le vendredi arrive pour connaître le nom de la personne qui devra quitter l’émission. Quelle déception! Mais l’équipe de Big Brother s’est excusée, en promettant que ça ne se reproduirait plus. La plupart des gens ont acceptés les excuses: « D’accord, c’est pardonné, bravo de vous être excusés. » Et bien dans le passé, l’approche était de faire comme si de rien n’était, de ne pas faire de commentaires, et encore moins de s’excuser! En 2010, l’approche est bien différente. Les gens veulent une marque honnête, ouverte d’esprit, et vraie. Voilà une crise bien gérée!

A propos de l'auteur : Mélanie

Mélanie est gestionnaire de communautés chez Ebullition.

Mélanie a écrit 2 articles sur Ebullition.

Une réponse pour “L’art de reconnaître ses torts”

1. MSébastien dit :

   10 septembre 2010 à 11:31

   Hello

   C’est toujours un réel plaisir de lire et relire ces conseils sur comment gérer la satisfaction dans le monde internet.

   Sur Twitter – alors que certains reproches sont fait en mode public, les entreprises répondent en mode privé. Elles sont frileuses.

   De plus, cela nous amène, me semble-t-il, à l’émergence et au développement des entreprises de la vertu, une utopie aux perspectives terrifiantes.

   Sans compter que savoir dire non à un client est aussi un signe de crédibilité (http://0z.fr/pwfJj)

   Merci pour ce rappel de bon sens

   A bientôt