Certaines marques se réveillent et interpellent leurs clients sur Twitter
C’est tout récent, du moins pour le Québec : Nous vivons un véritable éveil ou réveil des marques sur les médias sociaux, et notamment sur Twitter.
Depuis quelques semaines, des compagnies comme McDonald’s, Vidéotron, Desjardins ou encore Molson nous prouvent jour après jour qu’elles surveillent ce qui se dit sur elles sur les médias sociaux. Non seulement elles surveillent, mais en plus elles interviennent, et plutôt bien !
J’aimerais pouvoir parler d’une prise de conscience « collective » de l’importance des médias sociaux dans la relation client, mais ces compagnies qui s’impliquent sont encore trop peu nombreuses pour en faire une quelconque généralité.
Commençons avec Vidéotron qui monitore les conversations mentionnant sa marque, et contacte directement les personnes concernées par téléphone.
@NicolasRoberge Vidéotron vient de m’appeler suite à mes remarques sur Twitter. The Big V is listening
La réactivité est excellente. Cependant, on peut regretter que la réponse apportée ne soit pas publique. Ainsi, si Vidéotron réussit par téléphone à répondre adéquatement à son client, sur Twitter, les followers eux n’en sont pas informés et en restent donc à la remarque, qu’elle soit positive ou négative, du client (à moins que celui-ci en fasse mention).
A noter que Vidéotron utilise également le compte @illicoweb pour communiquer sur Twitter (Merci à @WEBGIRRRL pour cette précision)
Desjardins, via le compte Twitter @mvtdesjardins fait également un gros travail de veille et de relation client. Ils suivent les conversations, et y répondent plutôt rapidement. Si la question ou la remarque demande plus de 140 caractères, alors il vous suffit d’indiquer vos coordonnées par Message Direct afin que Desjardins vous contacte par téléphone. Nous avons eu l’occasion de tester (cas réel) leur service client de cette manière, et nous n’avons pas grand chose à redire : Bonne réactivité et prise en charge du problème rapide.
Enfin, attardons-nous sur Molson. Sylvain Martel nous raconte son expérience d’il y a quelques mois dans un tout récent billet : Molson or the exact way a brand should monitor social networks
Un Dimanche après-midi de Janvier, il annonce sur Twitter qu’il vient de tester la bière Molson M et que celle-ci ne lui convient pas. Surprise : 17 minutes plus tard exactement, le compte @MolsonFK lui répond que tout le monde a des goûts différents et qu’il trouvera sûrement son bonheur parmi les autres bières Molson. C’est une réaction intelligente, et très rapide, surtout pour un Dimanche.
Le lendemain, après avoir obtenu l’autorisation de Sylvain par message privé, Molson le contacte par email et lui propose de lui envoyer un 6 pack d’une nouvelle bière afin de le remercier pour son feedback.
24 heures plus tard, Sylvain reçoit sa caisse sur son bureau.
Quel bel exemple de monitoring et de gestion des commentaires négatifs sur les médias sociaux. Comme le résume parfaitement Sylvain :
Instead of letting me unhappy with a Molson experience and may be losing me as a client, they converted me, and many of my friends, as Molson influencers.
J’apprécie de voir chaque jour de nouvelles compagnies s’engager sur les médias sociaux pour mieux servir ses clients, mieux mettre en avant ses services, mieux recruter, …
Bien que ces exemples restent encore trop anecdotiques, ils nous donnent une bonne idée de ce vers quoi nous allons.
A propos de l'auteur : Anne
Anne est associée chez Ebullition.Anne a écrit 42 articles sur Ebullition.
Merci pour cet article !
Le cas de Molson est intéressant, comme quoi la critique peut payer. Gare aux petits malins qui pourraient user de Twitter pour obtenir quelques avantages grâce à des critiques bien placées…
Ce type de réaction n’est possible que si le commentaire est isolé.
Je me demande comment aurait agi Molson si une avalanche de commentaires négatifs avait circulé sur les réseaux sociaux…
Je trouve que c’est une très bonne chose de se servir des réseaux sociaux dans ce sens là.
Je suis le community manager de Madeleinemarket.com et j’applique ce principe de suivre ce qui se dit sur notre site et je n’hésite pas à m’adresser aux clients ou à n’importe quel internaute directement via Twitter ou Facebook. Cela rajoute un véritable plus dans la relation entre l’entreprise et le consommateur. Chacun s’intéresse à l’autre et cela devient plus qu’une simple histoire de transaction commerciale.
En espérant que beaucoup d’autres entreprises vont aller dans cette voie.
N’hésitez pas à entrer en contact avec Madeleine Market et moi https://twitter.com/MadeleineMarket ou http://www.facebook.com/MadeleineMarket
Et bravo pour l’article il est très réussi!
Je tiens à préciser que Videotron malgré les bonne intentions du commis qui m’a appelé n’a pas reglé mon problème cette journée là. J’ai dû multiplier les appels par la suite pour obtenir satisfaction.
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[...] satisfait et prêt à en parler autour de lui. En rappel, je vous invite à lire ou relire le cas de Molson qui est un bon exemple de monitoring et de gestion des plaintes sur les médias [...]