Nous constatons depuis de nombreux mois maintenant l’énorme potentiel que représentent les médias sociaux pour l’industrie du Tourisme : Hôtels, Agences de voyages, compagnies aériennes, activités touristiques diverses…

Mais c’est en séjournant récemment pour de courtes vacances à Las Vegas que j’ai véritablement mesuré l’ampleur prise par les médias sociaux chez nos voisins du Sud.

Las Vegas compte parmi les plus grands complexes hôteliers / Casinos du monde et j’ai été agréablement surprise de voir que tous ou presque affichent et publicisent leur présence sur les réseaux sociaux.

Les panneaux géants qui illuminent le Strip (artère où l’on retrouve tous les principaux casinos de la ville), et de nombreux panneaux dans le lobby des hôtels affichent les logos de Facebook et Twitter.

Et que retrouve-t-on sur ces différentes pages?

Le compte Twitter du Mirage par exemple propose un service client personnalisé avec des réponses quasi instantanées aux requêtes des clients et clients potentiels.

Le Luxor quant à lui axe d’avantage sa communication sur des offres exclusives réservées aux utilisateurs de Twitter.

Les différents hôtels/casinos utilisent donc Facebook et Twitter pour vendre, communiquer leurs promotions, faire du service client, mais également pour faire de la veille. Ils surveillent étroitement ce qui se dit sur eux, et sur leurs compétiteurs. Ainsi, ils n’hésitent pas à contacter directement les utilisateurs qui twittent être à la recherche d’un hôtel à Vegas pour la nuit. De même, si un client n’est pas satisfait de son séjour et qu’il le twitte, il n’est pas rare qu’il se voit proposer une réduction ou une offre exclusive par son hôtel.

Mais il n’y a pas que les hôtels qui utilisent les réseaux sociaux pour communiquer : L’aéroport de Las Vegas est également sur Facebook et Twitter  et l’affiche dans les principaux terminaux.

Les aéroports et compagnies aériennes ont, je pense, une vraie carte à jouer avec les médias sociaux. Ils ont régulièrement des crises à gérer (Volcan en éruption, grèves, accidents, retards…) et la communication reste trop souvent chaotique.

Par exemple, lors de l’éruption du volcan islandais, plusieurs amis se sont retrouvés bloqués à Montréal ou à Rome par exemple. Durant les jours qui ont suivi l’éruption, ils ont du se rendre quotidiennement à l’aéroport et y attendre plusieurs heures pour se faire dire de revenir le lendemain. Les communications étaient quasi absentes et les compagnies non joignables par téléphone. Les sites web des aéroports étaient quant à eux vides de toute information.

Les médias sociaux, bien que nécessitant d’y consacrer des ressources conséquentes, offriraient aux aéroports et compagnies aériennes une vraie réactivité au quotidien ainsi que des outils performants en cas de gestion de crise.

Certes, nos voisins américains sont en avance en matière d’utilisation des médias sociaux (et pas que dans le secteur du tourisme), mais cela ne doit pas nous empêcher de voir encore plus loin. Les médias sociaux ne servent pas qu’à vendre. Comme nous l’avons vu plus haut, ils peuvent être utilisés pour supporter le service client, pour faire de la promotion et surveiller la concurrence.

Mais ils peuvent également servir à la fidélisation, à l’amélioration des produits et services, à la gestion des communications de crise, ou encore au recrutement de personnel.

Évidemment la majorité des hôteliers au Québec n’ont pas les ressources financières des Hôtels et Casinos de Las Vegas pour engager des ressources en gestion des médias sociaux.  Une des solutions peut être le regroupement de différents intervenants au sein de l’industrie (Un hôtelier avec un parc d’attraction, ou un Musée, ou un Festival etc) afin de mutualiser les coûts et ainsi…avoir l’équipe pour assurer le succès des opérations au sein des médias sociaux !

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