Bien gérer sa relation client par courriel
Les compagnies ont encore tendance à être réticentes quand on en vient à parler de mettre en place une vraie stratégie de relation client par courriel. La principale peur, c’est d’être assimilé à du spam. Pourtant, si l’on fait les choses correctement, aucun risque de se tromper et de passer pour un spammeur. Au contraire, une stratégie courriel bien pensée et adaptée peut être un véritable atout dans la relation clientèle, peut vous faire économiser et même vous faire gagner de l’argent.
Voici donc différents paramètres, étapes à prendre en compte lorsqu’on se lance dans la gestion d’envoi d’infolettres :
Soignez le processus d’inscription à votre infolettre
En effet, dès le départ vous devez tout mettre en œuvre pour prendre soin de vos abonnés. Un nouvel abonné, même s’il n’est pas encore client, doit être traité avec autant d’importance, voire plus.
Dans le formulaire d’inscription, ne lui en demandez pas trop. Il ne s’agit pas de le décourager. Le minimum peut être suffisant : Nom, Prénom, Email.. Et puis, pour que la relation se passe au mieux, vous pouvez aussi lui demander à quelle fréquence il souhaite recevoir de vos nouvelles.
Une fois l’inscription faite, n’oubliez pas de lui envoyer un courriel de bienvenue personnalisé, ou même une offre promotionnelle pour l’accueillir. Un lien de confiance doit s’établir dès le début, ne l’oubliez pas.
Segmentez votre liste, ciblez, et adaptez vos contenus
Avec le temps, vous allez apprendre à connaître vos abonnés. Toutes les informations qu’ils vous transmettent, que ce soit lors de leur inscription à votre infolettre, lors d’un passage en magasin ou lors d’un achat en ligne, sont importantes. Ce sont des informations capitales et une vraie richesse au niveau marketing.
Alors ne laissez pas dormir ces informations. Segmentez vos listes d’abonnés (par sexe, par âge, par lieu de résidence, selon les achats effectués,…) et adaptez les contenus que vous leur envoyez par courriel. Plus le contenu correspondra aux attentes de l’abonné, meilleurs seront les taux de réponse. Vous minimiserez également les désabonnements.
Faites attention à la fréquence de vos envois
Envoyez des infolettres trop fréquemment peut à la longue fatiguer vos abonnés et générer de nombreux désabonnements. Soyez donc vigilants. Selon votre secteur d’activité, la fréquence d’envoi acceptable et acceptée peut varier. N’hésitez pas à demander à vos abonnés à quelle fréquences ils désirent recevoir votre infolettre. Respectez leurs souhaits pour maintenir une bonne relation.
Par ailleurs, distinguez également les nouveaux abonnés des anciens. Leurs attentes sont peut être différentes.
Enfin, surveillez les comportements de vos abonnés. Une personne qui n’a pas ouvert vos infolettres depuis des mois doit être traitée différemment. Relancez la avec un courriel adapté, et sans réponse de sa part, sortez la de votre liste. Il est inutile et coûteux de garder des adresses email non réactives.
Nettoyez votre liste d’abonnés
Tous les courriels envoyés doivent contenir une ligne permettant à l’abonné de se désinscrire (Opt out). Celle-ci est primordiale. Et dès lors qu’une personne se désabonne, vous devez absolument respecter son choix et la supprimer de votre liste. Ce n’est pas encore une obligation au Québec et plus largement au Canada, mais c’est une bonne pratique en emailing.
Enfin, traitez et retirez les emails invalides.
Ce sont des conseils de base pour se lancer dans une relation client par e-mail. Mais il est possible d’aller encore plus loin, notamment avec l’utilisation d’outils d’envoi adaptés qui permettent de mieux cibler, d’automatiser, de tester, d’analyser le comportement…
A propos de l'auteur : Anne
Anne est associée chez Ebullition.Anne a écrit 42 articles sur Ebullition.
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